Quand les géants du e-commerce préfèrent vous rembourser sans rien récupérer

La pratique consistant à rembourser le client tout en lui laissant l’article concerné est de plus en plus répandue dans l’univers du commerce électronique aux États-Unis.

Imaginez avoir commandé en ligne, sur une marketplace, un maillot de bain à 30 dollars, mais livrés avec quelques imperfections, comme une tache par exemple. Vous devriez logiquement exiger, via une réclamation, un changement de la part de la société vendeuse.

Mais contre toute attente, celle-ci décide de procéder au remboursement des frais d’achat tout en vous laissant l’article concerné. Ce procédé en apparence surréaliste est pourtant bien réel. Il serait même courant dans l’industrie du e-commerce aux États-Unis, à en croire un récent article du magazine Fortune.

Des géants comme Amazon, Walmart ou Target en passant par des plateformes un peu plus modestes telles que Shein ou Temu, s’y adonneraient même de plus en plus, en « toute discrétion », à en croire le site américain d’information.

Si cette pratique peut sembler trop belle pour être vraie, elle répond en réalité à de nombreux enjeux spécifiques du secteur du commerce en ligne, même si ses modalités restent pour le moins quelque peu mystérieuses.

Réduire les coûts, fidéliser la clientèle

Comme l’explique Fortune, l’explosion des achats sur internet ces dernières années a transformé les retours de produits (743 milliards de dollars en 2023, soit 14,5% des achats des Américains, contre seulement 10,6% en 2020 et 309 milliards de dollars en 2019) en un véritable casse-tête, à la fois logistique et financier pour les entreprises concernées.

Entre les frais de traitement, de stockage et de réexpédition, un retour peut coûter jusqu’à trois fois le prix initial de l’article. Repensez à ce bikini à 30 dollars défectueux dont les frais de retours cumuleraient à 100 dollars quasiment.

Dans ces conditions, minimiser les coûts revient à proposer un remboursement au client sans l’obliger à renvoyer la marchandise. Une simple logique économique. Ces « remboursements sans retour » participent également pour les entreprises concernées d’une tentative de renforcement de la fidélité des acheteurs.

Un processus minutieusement étudié

Après, personne ne rechignerait à bénéficier d’un article finalement sans frais, quoiqu’un tantinet défectueux.  Grâce à ce petit geste commercial dérogeant à la norme, les marques créent une expérience positive renforçant le sentiment de confiance et de reconnaissance envers la clientèle.

« C’est une décision calculée, pas un cadeau », affirme Sender Shamiss, PDG de goTRG, une société spécialisée dans la logistique inverse, dans les colonnes de Fortune Magazine. C’est également une décision pas du tout hasardeuse.

Pour cause, elle est bien des fois, soutenue par l’intervention des machines. Des algorithmes sont ainsi déployés pour déterminer, à travers divers facteurs (l’historique d’achat du client, sa fiabilité dans le temps, les coûts de transport…) quand accorder les « remboursements sans retour ».